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こんにちは、第3ICTソリューション本部のT.Kです。
私はアプリケーション保守・運用管理の業務に従事し、お客様からの問合せに対する調査・回答や障害対応、機能改善のプログラム変更などを行っています。窓口として直接ご依頼を受けることが多いため、お客様とのコミュニケーションを大切にしています。
今回はITILとアプリ保守をテーマに個人的に思うことを書かせていただきます。


■ ITIL(アイティル)とは

ITILとは「Information Technology Infrastructure Library」の略で、運用業務を改善するための経験則がまとめられた書籍群です。ITサービスマネジメントの成功事例を体系的にまとめて標準化したものを指し、現在ではITサービスの共通ルールとして世界中に広がり、企業や公共機関のシステム運用の現場で広範に活用されています。

私がITILの資格を取得した理由は、これらの事例を参考に現在の業務を改善することでITサービスの品質向上や業務の効率化を推進したいと思ったからです。社内でITILの資格取得者が多いことも理由の一つでした。




■ 業務の課題と取り組み

私が日々の業務で改善したいと思う課題は２つあります。
①保守作業の効率化
②業務の属人化回避

私のチームでは一つの保守依頼に対し、実施した手順を作業履歴としてエビデンスを残すことで作業のノウハウを蓄積しています。同じ類の作業は、手順書や過去の作業履歴を参照することで実施できるものをファイル単位で管理しているため、担当者によっては履歴を見つけるのに時間がかかることがあります。また、業務が属人化していると特定の担当者しか対応できずトラブルや急ぎの案件など、緊急の対応に遅れが生じます。（このような経験がある方もいるのではないでしょうか）

これらの課題を改善するためにナレッジベースを構築する取り組みを始めました。ナレッジベースとは業務で蓄積した知識やノウハウをまとめたデータベースで、各担当者が必要な時に検索・活用しやすい状態にすることで作業にかかる時間を短縮し、業務の効率化を図ることができます。さらに情報共有や作業の引き継ぎがスムーズになるだけでなく一定の作業品質を保てるメリットもあります。


■ 継続的に改善を繰り返すことが重要

ITILでも「継続的サービス改善」が提唱されています。大事なことは達成状況を測定しチェックすることです。結果をふまえ継続的に改善を繰り返すことが生産性や品質向上に繋がります。
チームメンバーが思う日頃の課題や「もっとこうすれば良くなるのでは？」といった意見やアイデアを共有しながらこれからも業務改善や課題解決に向けて取り組んでいきたいと思います。


■ 最後に

コロナ禍で働き方改革が進みテレワークの割合が増える中、テレワークの良さを活かしながらも孤独になりがちな作業のフォローや業務の伝達、意思疎通を心がけていきたいです。



運動不足解消によく多摩湖を散歩します。晴れていれば富士山も見えリフレッシュできます。


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